La entidad atienda ya a 300.000 clientes a través de gestores a distancia con un servicio gratuito denominado ‘Conecta con tu experto’. Se trata de una iniciativa que ofrece servicio y asesoramiento personalizado de forma remota a clientes digitales. Bankia pretende que al finalizar 2017 medio millón de clientes hagan uso de esta fórmula digital. “Esta cifra supone superar en 50.000 personas el objetivo que se había marcado la entidad para 2016”, explica el banco a través de un comunicado. La nueva aplicación tiene un espacio específico para los clientes a través del cual pueden chatear en tiempo real con su gestor. Asimismo el servicio dispone de un buscador a un histórico de los documentos compartidos con el gestor. “También tiene la opción, mediante un click, de llamar a su asesor o solicitar que éste le llame a la hora que indique”, afirma Bankia.
La apuesta de Bankia
Este servicio representa la apuesta de la entidad para ofrecer asesoramiento personalizado a los clientes con perfil digital. Según explica el banco, ‘Conecta tu experto’ asigna a cada cliente un gestor personal con el que puede contactar en horario ampliado por la vía que él elija como por ejemplo a través del teléfono, correo electrónico, chat virtual, etc.
“Los gestores personales, que cuentan con una alta cualificación en la labor de asesoramiento, son los interlocutores del cliente con el banco. Cada cliente tiene un gestor y es siempre el mismo. Le atiende, según la conveniencia del cliente, de manera que puede realizar siempre las mismas gestiones que en una oficina tradicional, sin necesidad de desplazarse”, afirma la entidad. Además, el cliente cuenta con la opción de establecer el horario y el medio por el que desea ser contactado.
Más del 60% de los clientes prefiere contactar por teléfono móvil
Según datos desvelados por Bankia, el 67% de los clientes ha preferido que el banco contacte con ellos a través de teléfono móvil, mientras que el 18% ha optado por el correo electrónico. Al resto le ha sido indiferente el medio de contacto. La entidad puso en marcha el servicio en junio de 2015 enfocado a clientes de la Comunidad de Madrid pero de manera paulatina se ha extendido a otras regiones hasta completar totalmente su despliegue el pasado mes de septiembre. “Por comunidades autónomas, el mayor número de clientes de este servicio se concentra en Madrid, con el 43% del total. Le siguen la Comunidad Valenciana, con el 24%; Canarias, con el 8%; y Andalucía, con el 6%”, dice Bankia.
Por su parte, el responsable del servicio ‘Conecta con tu experto’, Nemesio Fernández, cree que la prioridad de los clientes consiste en establecer una relación personal con su asesor. «Actualmente, la diferenciación de los servicios financieros no debe realizarse únicamente dependiendo de si éstos se prestan de forma remota o presencial, sino en función de si es personalizado o no. Por mucha virtualización a la que asistamos, nuestros clientes van a preferir una relación personal, que tendrá su máximo valor en el asesoramiento y contratación de productos. Este trato personalizado en Bankia es posible sin necesidad de desplazamientos», asegura Fernández.
Volumen de ventas
Bankia sostiene que la gran acogida del servicio se refleja a través del número de usuarios que prefieren ser atendidos por gestores remotos antes que por gestores presenciales en las oficinas. “Las ventas a los clientes de ‘Conecta con tu experto’ son superiores en un 22% a la media del resto de clientes de la entidad, que aún mantienen una preferencia por las sucursales como canal de contacto habitual con la entidad. Todo ello se refleja en la rentabilidad media por cliente, puesto que el margen neto medio por usuario de este servicio es un 8,5% superior que en el resto de clientes”, añade Bankia.
Marina García-Rico