Las grandes compañías prestadoras de servicios, desde las eléctricas a los seguros, desde las de transporte aéreo a las de telefonía, carecen de alma. Esto no es una novedad, ya sabemos que las personas jurídicas carecen de alma (algunas físicas, también).
Pero es que además carecen de cortesía, de atención al cliente, de claridad en sus ofertas, de comunicación. Envían muchos folletos sobre su verdor y su ecologismo, ponen muchos anuncios, pero cuando tenemos una reclamación concreta nos mandan a paseo.
Ni contestan a los correos electrónicos ni a las cartas ni a las llamadas telefónicas. Muchos bancos ya se han puesto en esa onda de no atender a los clientes.
Nos quejamos a menudo de la Administración pública, de que no contesta ni responde a veces, pero las grandes empresas privadas son peores. Y no tenemos a dónde acudir.
Hace unos días, una pequeña empresaria de un pueblo de Jaén me contaba su desesperación con Endesa y con Iberdrola. Tuvo la mala ocurrencia de cambiar de compañía, porque le prometían que era más barata la otra. Ahora, estropeado el contador, ninguna de las dos se hace cargo de eso, echando el balón a la otra. Y lo peor es que no hay con quién hablar, ni por correo electrónico ni por teléfono (donde se encuentra el habitual muro de una telefonista harta de clientes). Esta empresaria, que consume bastante electricidad, es una buena cliente, no es una viejecita con su brasero y su bombilla (a la que hay que cuidar, por cierto). Y nadie le responde.
Hay una total desigualdad en la relación contractual con las grandes empresas: ellas saben todo de sus clientes, los clientes no tienen a dónde acudir, salvo a una especie de robotizado servicio de atención al cliente que si existe, no resuelve nunca nada. Son contratos de adhesión, de los de “vaya usted a reclamar al maestro armero”.
Los ayuntamientos, las Comunidades autónomas deberían tomar cartas en el asunto, protegiendo a los ciudadanos que reclaman con razón, ayudándoles. Eso es apoyo a las empresas y no tantas declaraciones sobre ayudas a los emprendedores.
Recuerdo una vez que easyJet nos dejó tirados en Barajas un 28 de diciembre de 2008 porque les dio por cancelar el vuelo. La gente, muchos de Canarias que iban a Parísdd, estaba tirada por las salas casi desiertas,,impotentes, algunas chicas francesas lloraban. La responsable de easyJet, estólida, nos dijo que pusiéramos un correo electrónico, allí en Barajas, en la noche del 28 de diciembre. Y eso fue todo, y no hubo respuesta ni disculpas. Nos dieron un vale para un billete idéntico a usar en treinta días, es decir, para volver a Madrid y coger otro avión a París antes del 28 de enero. Muy acertado y amable. Excuso decir que desde entonces no he vuelto a comprar un billete de tal compañía.
Si don Quijote viviera no diría “con la Iglesia hemos topado” sino con la empresa de electricidad, de gas, de teléfonos, aérea, hemos topado. Eso sí que son muros infranqueables, intratables y antipáticos. Salvo cuando nos quieren encasquetar algún contrato nuevo y lucrativo para las diversas empresas.
En el fondo, lo que aparecen aquí son reminiscencias de cuando estas empresas eran regalías del Estado, monopolios –de telecomunicaciones, de servicios, de suministros- que iban contra la libertad económica y que despreciaban, si no ignoraban, a sus clientes y en definitiva a quienes las hacen vivir porque no dependían de prestar un buen servicio sino del gobierno
Jaime-Axel Ruiz Baudrihaye